瀘州市市場監管局3.15維權案例視頻播報：

　　“才買的新車漏水太厲害了，直接影響安全，我要求退車。”2019年6月，消費者孫女士在納溪區某品牌汽車4S店以近40萬元的價格按揭購買了一輛轎車，當行駛3600多公里時發現車輛內部有很多積水。經檢查發現，因車輛底部的空調管脫落，所排放的空調水全部流進了車內，導致相關零部件和線路一直被水浸泡。才買的新車就出現這樣的問題，孫女士難以接受，要求4S店和廠家退車退款。協商無果，遂撥打了消委會投訴電話。

　　處理過程及結果

　　接到消費者投訴后，納溪區消委會工作人員急群眾所急，迅速展開調查核實。確認情況屬實后，立即聯系相關4S店，了解處理方案。老品牌遇到新問題，4S店也一籌莫展，表示孫女士購買的車輛品牌過硬、質量有保障，從來沒有遇到過這樣的問題，暫時也沒有好的處理方案。但已經向廠家匯報了孫女士車輛的具體情況，當前只能等待廠家判定后給予答復。首次調解不歡而散，糾紛僵持不下。

　　轉眼兩周過去了，廠家始終未拿出解決方案，消費者孫女士的合理訴求得不到解決，心急如焚。消委會工作人員始終保持與雙方跟進溝通，并敦促商家以積極的姿態妥善處理問題，及時組織雙方進行調解。調解現場，雙方各持己見、爭論激烈。消委會工作人員站在公平公正的角度，及時穩定雙方情緒，并理智分析利弊。經協商，4S店負責人表示愿意免費為孫女士更換一臺同型號同配置的車。孫女士也表示接受換車，但又提出該車已支付的兩個月按揭費用和提前還款的違約金應該由商家承擔。新的爭議出現，雙方僵持不下后再次不歡而散。

　　消委會工作人員仍未放棄，堅持跟進，一方面做好消費者的情緒穩定工作、另一方面敦促4S店和廠家拿出更多誠意并以積極穩妥的姿態來處理此事。經過反復溝通后，再次組織現場調解，幾經周折終于促成雙方達成一致處理方案：商家免費更換同型號同配置的車輛、在新車規定質保的基礎上延保、商家承擔提前還款違約金等。雙方在調解協議書上簽字握手言和，這起新車漏水事件得以圓滿解決，為消費者挽回經濟損失，同時也為商家維護了誠信經營的良好聲譽。

　　案例評析

　　這是一起典型的因車輛自身質量問題引發的糾紛案。根據《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能，用途和有效期限。”此案中，消費者購買的車輛車底漏水，導致零部件和線路被水浸泡影響車輛的正常使用，存在質量問題，嚴重影響安全。本條第三款還規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”本條是經營者舉證責任倒置的規定,同時也包括經營者對商品或服務的質量保障義務。

　　在本案中，經營者所銷售的汽車屬于耐用商品，同時消費者在使用較短時間內就發現了汽車缺陷，符合經營者舉證責任倒置責任規定的構成要件。因此，經營者應當依法承擔汽車質量問題的舉證責任。我國《產品質量法》第四十三條規定:“ 因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。”由此可見，為了加強對產品質量的監督管理，提高產品質量水平，明確產品質量責任，保護消費者的合法權益,我國《產品質量法》和《消法》將生產者和直接銷售者作為基本的責任主體，當消費者因產品缺陷受到損害時，法律賦予消費者選擇權。本案中，消費者的主張是完全符合相關法律法規規定的，所以經營者應當承擔退換貨責任。

　　近年來，隨著人們的生活質量提高，汽車產品逐漸走進千家萬戶，但個別汽車品牌不斷出現的質量問題也不容忽視，引發的糾紛案例也比比皆是，為此不管是生產廠家還是4S 店，還是銷售公司，都應該無條件的履行《消法》、《產品質量法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，切實維護消費者的合法權益，不應該在出現質量問題時互相推卸責任，而要及時化解矛盾平息糾紛，自覺維護經營者和生產廠家的良好形象。（經濟觀察報道）