在“3·15國際消費者權益日”到來之際，成都市保護消費者權益委員會聚焦百姓生活的方方面面，結合消費者投訴舉報，公布十大典型案例，提醒廣大消費者在日常消費中增強風險防范意識，督促經營者依法誠信經營。

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　　寵物店售賣健康狀況不明寵物

　　2024年10月，消費者李先生在成都市武侯區某寵物店以“領養”名義支付3500元購買了一只拉布拉多犬。商家宣稱寵物“已接種疫苗”，但帶回家后發現該犬感染犬細小病毒，出現嘔吐、腹瀉等癥狀。李先生要求退費時遭商家辱罵并被拒絕，因此他向武侯區消委會投訴。

　　經調查，商家無法提供該犬的完整疫苗接種記錄和健康證明，且還存在多起類似投訴。武侯區市場監管局對商家下達《責令改正通知書》，成都市農業執法部門依據《中華人民共和國動物防疫法》對其銷售未經檢疫動物的行為罰款4.3萬元。

　　消委會表示，商家隱瞞寵物健康狀況，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條“經營者不得作虛假或引人誤解的宣傳”規定。此外，根據《中華人民共和國民法典》第六百一十條，因標的物質量不達標導致合同目的無法實現，消費者有權解除合同并要求退費。

　　外賣“6斤小龍蝦”實際僅有2.8斤

　　2024年7月，消費者江先生通過某外賣平臺購買宣稱“6斤裝”的小龍蝦，實際收貨僅2.8斤。商家以“活蝦煮熟后縮水”為由拒絕賠償。龍泉驛區消委會介入后，雖未發現計量工具問題，但商家無法提供發貨稱重記錄，經普法教育，商家同意全額退款。

　　消委會表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利’‘經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，本案中“6斤裝”的宣傳與實際重量存在差異，即使計量工具合格，經營者若舉證不足，仍需承擔相應責任。

　　隨著外賣行業的蓬勃發展，外賣計量爭議也日益成為消費投訴的常見問題。經營者應當以誠信為本，商品重量應明確標注“凈含量”或“含包裝/湯汁重量”，避免歧義；完善交易記錄保存制度，對發貨環節進行全程錄像或留存稱重單據，防范爭議風險。消費者應當提升維權意識和取證能力，在收貨時可通過錄制開箱視頻、保存外包裝等方式固定證據。監管部門則應推動行業標準化建設，從源頭減少“重量縮水”亂象。

　　定制家具交付貨不對板

　　2024年3月，岳女士花費25000元在被投訴方定制家具，柜門是卡斯楠原木，安裝后發現是卡斯楠貼皮，與經營者協商解決不成，遂投訴至大邑縣消委會，要求經營者退一賠三。

　　大邑縣消委會經初步調查后，組織雙方進行了現場調解。由于被訴商家主觀上不是故意隱瞞，經大邑縣消委會調解，消費者表示諒解，自愿放棄三倍賠償主張，雙方達成一致協議：1、投訴人接受交付的定制家具，不再拆除、退換；2、被投訴人一次性補償投訴人8000元人民幣。

　　在定制家裝家具時，消費者面臨的最大風險是無法完全預見成品狀態，因此在確定設計方案時需格外謹慎。簽訂合同時，務必明確材料、顏色、尺寸等關鍵細節，并將其詳細寫入合同條款。家具到貨后，消費者應第一時間現場驗貨，仔細核對是否與訂購產品完全一致，以確保自身權益不受損害。

　　修復眼袋卻被感染炎癥

　　2024年4月，楊先生通過廣告前往成都某醫美機構接受“離子負壓消融”眼袋術，術后次日即出現雙眼酸脹、刺痛、視力模糊等癥狀，經醫院診斷為“細菌感染引發眼部炎癥”。楊先生多次要求機構退款賠償未果，遂向成都市消委會投訴。

　　成都市消委會下屬蜀都公證處投訴站立即介入調解，首次調解中，因消費者未能提供有效醫療鑒定報告，當事人賈某以證據不足為由拒絕退賠及道歉，僅承諾以二次“離子負壓消融術”修復眼袋問題。消費者楊先生認為重復手術存在風險，明確表示不接受該方案。經投訴站二次調解，雙方最終達成和解：當事人賈某同意退還全部手術費用880元，另行支付300元醫療補償，并就服務爭議進行口頭致歉。楊先生對處理結果表示滿意，并對投訴站表達了感謝。

　　本案提醒消費者在購買醫美服務前一定要查看醫美機構的相關證照，確保其具備合法的醫療許可證和相關資質。在接受醫美服務之前，應該與醫美機構簽署明確的合同，合同內容應包括服務項目、費用、效果預期、風險等詳細信息。

　　“熊孩子”擅自網絡消費

　　2024年3月，莫先生孩子在使用家長手機完成學校閱讀打卡后，私自下載某游戲并進行代幣充值，累計消費2042元。由于支付密碼與手機解屏密碼相同，小孩在完全不知道是支付購買的情況下進行了支付，從而產生了費用。游戲公司以莫先生未能提供監護人證明為由僅退還1021元。莫先生補充提交監護人證明后，游戲公司雖同意退還剩余款項，但未實際履行且未說明原因，亦未主動溝通。莫先生遂投訴至315平臺，要求協調全額退款。

　　成都市消委會收到投訴后，將投訴分流至市消委會下屬投訴站四川弘和道勤法律咨詢有限公司投訴站處理。調解人員接訴當天即完成三方溝通，厘清爭議焦點：企業退款審核需核驗實際機主（孩子奶奶）信息。經投訴站調解人員指導消費者完善親屬關系證明、電話卡主信息等材料，企業當月完成審核并退還余款1021元。

　　針對高頻次出現的未成年人不當充值消費的情況，雖然相關部門早已出臺各項政策進行規范，相關企業也在持續出臺、升級各種應對措施，但未成年人不當消費充值問題仍然時有發生。根據《第6次中國未成年人互聯網使用情況調查報告》顯示，未成年人網絡普及率達97.3%，這意味著規范未成年人正確使用網絡是一個需要家長與社會各方協同解決的問題。

　　電商平臺標價“套路”

　　2024年10月，江先生在某平臺購買手機，下單后詢問商家發貨時間，商家告知江先生商品標價只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示這與商家在平臺上宣傳的完全不一樣，投訴至平臺后給到的處理方案是僅退款。江先生對此不認可，與平臺多次溝通無果后遂投訴至高新區消協以維護個人合法權益。

　　高新區消協接到投訴后，立即聯系了消費者和平臺方，平臺對商家以往售賣情況進行核實，發現商家確實存在商品標價與商品實際價格不符這一違法違規行為，平臺方遂對商家進行了處罰，并給到了消費者退款以及提供訂單金額30%補償的同時額外再補償100元現金的方案，消費者表示認可，雙方協商達成一致。

　　當前各大電商平臺的競爭日趨激烈，也衍生出了種種亂象。這不僅損害了消費者的合法權益，也影響了行業健康發展。消委會提示，平臺應當加強對平臺內經營者的審核、監督和管理，對虛假宣傳和欺詐行為進行嚴厲打擊，完善投訴處理機制，積極履行平臺經營者的義務，自覺維護消費者的合法權益。

　　宣傳車型配置與實際不符

　　消費者黃先生于3月在某品牌4S店購車時，通過該品牌APP選定某型號車輛并支付定金5000元，但現場簽署的紙質《汽車銷售合同》車型卻與APP訂單不一致。4月提車時，實際交付車輛型號又與紙質合同存在差異，次日，黃先生又與該公司補充簽訂了電子版合約書約定車輛型號為提車時的型號。提車后，黃先生發現車輛缺失座椅通風、加熱、無線充電及車道保持等宣傳功能，而銷售顧問在微信售后服務群中仍聲稱車輛具備相關功能，直至黃先生到店核驗才確認配置缺失，而缺失的功能正是其最初APP選定的車型銷售宣傳中所具備的。錦江區消委會調查發現，黃先生先后經歷三次不同形式合同約定：APP訂單合同、紙質合同及補充電子合同，三種合同所約定的車型均存在差異。錦江區消委會于2024年5月組織被投訴公司與黃先生現場調解。

　　調解過程中，雙方對合同效力認定產生根本分歧：消費者主張APP訂單應具約束力，紙質合同涉嫌利用消費者對車型迭代命名規則不熟悉實施誤導；4S店強調銷售雖在售后答疑中存在問題，但一切應以紙質合同為準。在雙方爭議很大的情況下，錦江區消委會多次通過現場、電話等形式調解，最終雙方達成一致，由4S店一次性向黃先生支付補償金17500元，并贈予其售后代金券9500元。

　　新能源汽車消費對于滿足消費者生活需求、提升消費品質，優化消費體驗，降低出行成本等有重要意義。但隨著市場競爭加劇，該領域消費者權益保護問題也日漸突出。從消費投訴的實際情況來看，主要問題一是銷售環節存在宣傳的車型配置與實際不符，承諾的補貼返現不能兌現、交易合同存在不公平格式條款等不規范經營行為；二是在售后服務環節，經營者對于消費糾紛的處理配合度普遍不高，反映其售后服務意識亟待提高。消費者的訴求反映的是市場需求，損害消費者的合法權益，必然挫傷消費信心，最終反噬企業利益和行業發展。因此呼吁新能源汽車行業增強消費者權益保護意識，加強自律，規范經營。

　　野生海馬變人工養殖

　　7月3日，何先生在成都市金牛區某藥店花費1568元購買6對海馬干，何先生自述在購買過程中店員明確告知其購買的海馬為野生海馬干（何先生提供全程拍攝視頻）。次日何先生家屬發現商品實際為人工養殖，遂向金牛區消委會投訴，主張藥店虛假宣傳并要求“退一賠三”。

　　金牛區消委會受理投訴后前往該藥店查看，發現何先生投訴所涉及的海馬商品相關資料手續齊全完備，但該藥店并沒有銷售野生海馬的相關資質，已有資料也不足以證明所銷售的海馬是野生海馬。經調解，何先生將訴求調整為等價賠償，雙方達成一致意見。隨后多元解紛中心現場對該藥店進行了提醒指導，并將情況向金牛區醫藥健康產業促進會和金牛區市場監管局進行通報，提醒加強行業自律和業務指導管理。

　　在本案調解過程中，金牛區消費者權益保護“一站式”多元解紛中心充分發揮消委調解、人民調解、行政調解、司法調解“四調聯動”體系和“一站式管理、一窗式辦理、一條龍處理”優勢作用，使投訴得以快速高效解決。

　　18萬購買高價養生儀器卻仍需每月還貸

　　李女士兩年間在該足浴店累計消費近18萬元，購買“扶陽灸”“補五臟”“提氣”等養生項目及高價儀器。2024年初，當李女士因身體未見改善停止消費時，卻發現自己仍需每月償還1700元項目貸款，李女士意識到自己被騙，多次與商家協商退款無果后投訴至成都市消委會。

　　成都市消委會調查發現，該足浴店在李女士消費期間存在多任經營者，初步認定存在“違法轉店”規避責任的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委會將線索移交市場監管部門，并委托公益律師支持李女士提起訴訟，將包括店方及其現任經營者在內的多個主體共同列為被告。

　　因轉店、閉店或變更經營地址等引發消費糾紛的投訴近年呈明顯上升趨勢，成為2024年度成都市消委組織投訴受理中的一個較為突出的問題。有些經營者轉讓之前并未依法告知消費者，接手經營者依據與轉讓經營者所簽協議約定不履行相關責任義務，轉店后消費者往往只能繼續消費而不能依法或依約解除合同并退費，導致消費者被迫接受一次又一次的轉店。有些經營者在轉讓過程中，不同經營主體名稱混淆，宣傳時不作區分，但在應對消費者投訴時采取分離策略，致使消費者在消費時分辨不清，在后期維權時難度增大。

　　本案警示經營者，應當將轉店這一類關乎消費者利益的重要信息及時告知消費者，并就未消費完的金額、未做完的項目同消費者協商好解決方案，而不是隱瞞轉店信息。以一紙轉讓合同推脫責任，不理“舊賬”是行不通的。

　　贈送小禮物誘使老年人高價購買產品

　　2023年12月，成都市邛崍市保護消費者權益委員會收到8名老年消費者對某外地商家的投訴。投訴稱，該外地商家在邛崍市某賓館組織會銷活動，贈送雞蛋、手表、水杯、白酒等生活用品吸引老年消費者，通過授課的形式宣傳銷售床墊、廚具等產品，百余名消費者以每套三千元的價格購買了產品，回家后家人都覺得價格太高，要求退貨退款，但商家從某賓館撤離后就無法聯系。

　　考慮到該投訴涉及消費者眾多、金額較大，邛崍市消委會立即會同邛崍市市場監督管理局進行處理，為此成立工作專班，指定專人進行接待和調解。調解人員先是全力做好消費者安撫工作，為消費者情緒“降溫”，然后分批次、分時段進行登記和調解。通過到會銷賓館實地調查、召開專題研判會討論、尋求成都市消委會、邛崍市政法委等部門指導幫助、與商家反復溝通等，最后經多部門協作聯動，商家最終配合調查處理，同意部分退款。至2024年2月，該起群體投訴成功解決，先后為105名老人挽回經濟損失10萬余元，消費者為此贈送錦旗兩面和感謝信一封。

　　一些經營者往往會針對老年人害怕孤獨或渴望健康的心理，利用會銷這種形式（如以農村、城鄉結合部的閑置會堂、賓館為據點，以發放小禮品、聯歡、郊游等方式，吸引老年消費者參與其開設的“免費講座”“健康義診”“老年聯誼”等活動）對商品和服務進行虛假夸大宣傳，誘使老年人高價購買，致使老年人權益受損。當老年人發現上當受騙后卻由于經營者身份不明、流動性大、涉及環節多等原因難以追回損失。