2019年第一季度，全省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴6597件，解決6446件，投訴解決率97.71%，為消費者挽回經濟損失1014.04萬元。2019年第一季度，全省各級消委組織共接待消費者來訪和其它形式咨詢4.22萬人次。

　　一、投訴基本情況

　　（一）投訴性質類分析

　　在2019年第一季度消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件2333件，占總量的35.36%；售后服務問題1139件，占17.27%；合同問題688件，占10.43%；虛假宣傳問題444件，占6.73%；價格問題405件，占6.14%；安全問題101件，占1.53%；計量問題74件，占1.12%；假冒問題35件，占0.53%；人格尊嚴問題16件，占0.24%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）1362件，占20.65%。(見圖1)

　　圖1：投訴性質比例圖（%）

　　從統計情況來看，涉及商品質量問題的投訴仍占比最大，是消費者投訴的主要方面。與2018年同期相比，涉及售后服務、合同、虛假宣傳、價格、計量、安全、人格尊嚴的投訴比例有所上升；涉及質量、假冒方面的投訴有所下降。（見表1）

表1：投訴問題性質分類占比變化情況表

　　（二）商品類投訴分析

　　2019年一季度，在商品大類投訴中，家用電子電器類投訴1031件、服裝鞋帽類投訴768件、食品類投訴600件，居商品類投訴前三位。（見圖2）與去年同期相比，食品類投訴增幅較大，而交通工具類投訴降幅較大。（見表2）

　　圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

　表2： 商品大類占總投訴量變化表

　　（三）服務類投訴分析

　　2019年一季度，在消費者投訴服務領域問題類別中，生活、社會服務類投訴865件、房屋裝修及物業服務類投訴225件、通信服務類投訴161件，其投訴量居服務類投訴類別前三。（見圖3）與去年同期相比，房屋裝修及物業服務投訴增幅較大，涉及生活、社會服務類投訴下降幅度較大。（見表3）

圖3   服務大類投訴量圖（單位：件）

表3： 服務大類投訴量占比變化表

　　二、投訴熱點分析

　　（一）保健品投訴居高不下，虛假承諾成為消費者的痛點。

　　繼“權健”事件曝光以后，保健品市場銷售暴露出的共性問題引起了許多家庭及社會高度關注。2019年第一季度，保健品方面消費者的投訴呈增長態勢，從消費者投訴反映的情況看，部分不法經營者主要通過三種方式誘導消費者高價購買保健品：一是以會銷、專家講座、名醫義診、患者現身說法等方式虛假宣傳，忽悠老年消費者;二是以優惠贈送、免費體驗、感恩活動、慶典讓利、免費抽獎、免費旅游等方式向老年人推銷保健品;三是以親情關愛上門等手段借機高價銷售保健品。

    【案例】2019年3月15日，年邁八旬的消費者董先生來到四川省保護消費者權益委員會投訴，稱2016年底以來成都某生物科技有限公司（以下簡稱經營者）通過誘導手段向董先生及其妻子推薦保健品，并宣稱保健品能夠提高免疫力，治療癌癥，如果成為金卡會員，購買保健品的價格更低，還可以免費旅游，消費者在銷售人員的逐步親近下，步入了溫情陷阱，截止2018年7月，董先生先后向經營者預付了24萬元左右，成為了金卡會員。據他反映經營者宣稱的免費旅游實際實質是該公司將參加旅游活動消費者所產生的費用納入其所交預付款中進行抵扣，所謂的免費是一個徹頭徹尾的“幌子”；且每參加一次活動或旅游就要購買價格不菲的保健產品，經營者所作消費記錄混亂，消費者實際消費情況不清，合法權益得不到保障。目前董先生夫妻倆均不幸身患癌癥，消費者要求經營者退還未消費的款項。經省消委會介入調查，消費爭議雙方進行了和解，經營者退還消費者7.7萬元。因涉及虛假宣傳，省消委會啟動了“訴轉案”程序，將該案移交相關執法部門調查。

　　（二）房屋建材類投訴增幅明顯，有失公平的合同條款成為消費者維權難點。

　　商品房的質量與售后服務直接關乎著消費者的幸福生活指數，購買到心儀的商品房成為消費者消費生活中的重大事件。2019年第一季度，全省消委組織共收到房屋及建材類投訴2464件，商品房投訴成為一個新的熱點，消費者反映的問題主要集中在經營者擅自修改合同條款，排除、限制消費者的合法權益等。

　　【案例】2018年12月份，消費者范先生選中了資陽某房產公司（以下簡稱房產公司）開發的一套90余平方米的商品房，單價約5850元/平方米。范先生當場支付10000元定金，并簽訂了訂購協議。銷售人員告訴范先生，目前公司正在搞活動，如果現在交15000元，就可以抵80000元購房款，如果付全款購買房子，還可以享受房屋總價3%左右的優惠。于是，范先生又交納了15000元。2019年2月6日，房產公司通知范先生交款簽合同，范先生當場繳納了購房全款50余萬元，以及房屋維修基金4500余元。在沒有簽訂購房主合同的情況下，房產公司卻要求范先生簽訂《商品房買賣合同補充協議》，范先生遂后發現補充協議里有不合理、有失公平的條款，范先生拒絕簽訂，房產公司則聲稱必須簽訂補充協議。范先生遂到資陽市消委會投訴，要求維權。經查，消費者反映的情況屬實。房產公司提供的補充協議所設置的部份格式條款，明顯存在免除或者減少該公司責任，加重消費者責任，排除消費者主要權利的內容。經調解，房產公司與范先生在協商一致的基礎上，對有爭議的條款進行修改，在簽訂購房主合同基礎上又重新簽訂《商品房買賣合同補充協議》。資陽市消委會也將該案相關線索向資陽市市場監管部門移交調查處理。

　　（三）預付式消費成為老大難問題，涉及教育培訓類服務投訴成為新增長點。

 　　當今社會，孩子的教育成為家庭的頭等大事，“望子成龍、望女成鳳”的傳統理念導致各種考級考試、升學考試成為孩子的必經過程，教育培訓需求量的增加，催生了市場上名目繁多的“錦繡前程”的課程套餐。家長們趨之若鶩地為孩子報各種培訓班，目的是提升孩子的學習能力和生活技能，但隨之而來也面臨著相應的消費風險。2019年第一季度，消費者反映的教育培訓類問題主要集中在：一是繳納一定時限的報名費后，經營場所突然關閉或經營主體變更等，導致教育培訓無法進行；二是個別經營者做出虛假承諾誘導消費者，購買之后卻不能兌現承諾，或者降低服務質量；三是利用不合理格式條款限制、甚至排除消費者退費權利。

　　【案例】2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向什邡市消委會進行投訴，稱孩子在什邡某教育培訓機構（以下稱培訓機構）參加培訓，由于培訓效果不佳，消費者多次向其提出終止培訓，要求其清退課時費，均遭到拒絕，希望消委會幫助維權。經查實，該培訓機構于2018年7—8月累計收取消費者培訓課時費共計167967元。但不久，該培訓機構進行了重組更換了法定代表人，師資力量也進行了調整。原法定代表人將機構整體進行了轉讓，但轉讓協議中未將消費者預存費用進行詳細說明，致使兩任法定代表人對消費者預存費用由誰退還產生了分歧，并相互推諉。因此，調解工作也一度陷入困境。什邡市消委會認為培訓機構在作出經營重大調整、師資力量變化時應該向消費者履行告知義務，尊重消費者的知情權和選擇權，內部經濟合同糾紛不能凌駕于消費者合法權益之上。經調解，培訓機構為消費辦理退款手續，共計退回未消費的課時費110900元。

　　三、下步舉措

　　針對今年一季度全省消費者投訴熱點問題，我們將認真法定職責，進一步加強消費維權社會監督工作，依法維護消費者合法權益。

　　（一）針對保健品消費領域嚴重侵害消費者合法權益的行為，我們將結合四川省市場監管局開展的“2019春雷暨保健品市場百日整治專項行動”，繼續加強公開披露、“訴轉案”等工作力度，要求依法查處侵害消費者合法權益的違法行為。同時，進一步開展老年消費講座進社區等宣傳工作，加強保健知識的科普宣傳，引導消費者科學理性消費，提高風險防范意識。

　　（二）針對商品房經營者在銷售商品房過程中存在的利用格式合同條款、虛假宣傳等侵犯消費者合法權益的問題，我們將通過依法約談、向相關行政執法部門移交違法線索、適時公開披露等手段，督促相關企業依法誠信經營，促進商品房消費市場健康發展。

　　（三）針對消費者在教育培訓消費方面所投訴的問題，我們將開展專題消費調查，向消費者宣傳教育培訓政策法規，并就教育培訓中存在的風險問題發布消費警示；加強對消費者在教育培訓方面的消費指導，適時約談違法違規經營者，參與政府監管部門規范教育培訓市場的監督檢查工作，督促企業誠信經營、主動履行法定義務，規范教育培訓市場秩序，讓廣大消費者安全放心消費。