“3·15”國際消費者權益日臨近前，成都市消協公布了十大消費維權典型案例。

　　賣車位搭售洗車服務被處罰

　　2022年2月，有消費者向金牛區消費者協會投訴，某科技有限公司在銷售車位時強制搭售洗車服務，消費者對此表示不認可，要求商家退款。

　　金牛區消費者協會對消費者反映的情況進行調查，原來該科技有限公司于2020年12月與另一集團公司在車位銷售方面達成合作協議，約定某科技有限公司為該集團公司銷售車位，在銷售時可以向有購買車位意向的消費者推銷該科技有限公司價值1萬元或者2萬元的“車管家”服務禮包。消費者總共繳納的8萬元車位購買費中包含有1萬元的洗車卡服務費用，此項費用的收取并沒有征得消費者的同意，涉嫌違規。

　　金牛區消協遂將投訴轉送金牛區市場監管局。金牛區市場監管局分別于2022年3月1日和3月7日對被投訴科技有限公司進行了現場檢查和詢問調查，并提取了相關證據。。證據表明消費者與該科技有限公司簽訂了《“車管家”服務禮包確認書》及《車管家服務協議書》，其中確認書和協議書中內容違反《合同違法行為監督處理辦法》。

　　金牛區市場監督管理局工作人員向該科技有限公司的負責人進行了法律法規宣傳，勒令其退還消費者所購買的洗車卡費用，并處以警告和罰款15000元。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。同時根據消法第九條、第十條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　本案中，某科技有限公司在為某集團公司銷售車位的同時，捆綁銷售洗車服務，誘導消費者購買服務預付卡，侵害了消費者的公平交易權和自主選擇權。同時在合同條款中只寫入對商家自身有利的條款，不按照現行的法律法規要求，對合同條款進行約定，違反了《合同違法行為監督處理辦法》，理應退款并接受處罰。

　　購買種子被騙獲退款

　　2022年2月22日下午，消費者毛先生十分焦急地到邛崍市消費者協會求助，反映其通過微信訂購了一批桑黃種子，已支付3000元預付款（實為保證金），現貨已到邛崍市某物流快遞點，要求其立即提貨并支付剩余貨款9400元。

　　原來，毛先生在微信廣告中看到種植桑黃快速致富的廣告，考慮到自己家庭困難，于是通過微信聯系商家訂購了一批桑黃種子，希望通過種植桑黃脫貧致富。

　　但是在已向對方轉款后對方再次要求支付剩余貨款，毛先生才發現對方實際要求付款情況與前期承諾不一致，意識到自己可能被騙了，要求退款，對方不予理睬，在向多個部門反映無果的情況下，抱著試一試的心態來到邛崍市消費者協會求助。

　　接到毛先生的求助后，邛崍市消費者協會高度重視，立即安排專人進行調查處理。在毛先生無法提供商家準確信息的情況下，工作人員從其微信聊天記錄中尋找到了蛛絲馬跡，經多方查證，終于確定商家為貴州省白云區的一家農業科技公司。

　　雖然按照相關法律規定和轄區管轄的原則，邛崍市消費者協會不具有處理權限，無法直接受理并處理該投訴，但邛崍市消協考慮到消費者的特殊情況，主動作為，聯系貴州省白云區當地市場監管部門，經過多次溝通和協調，商家最終同意退貨退款。在收到全部退款后，毛先生2月28日專程向邛崍市消費者協會送來錦旗表示感謝。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。第三款規定：“經營者提供商品或者服務應當明碼標價?！端拇ㄊ∠M者權益保護條例》第四十三條第一款也規定：“ 農業生產資料的經營者不得用虛假廣告誘導銷售農業生產資料。”

　　本案中，被投訴方工作人員在前期廣告宣傳中承諾，該批種子由消費者免費試用，除此之外商家還免費提供種植技術指導服務，消費者只需交納保證金，不需要繳納種子費和服務費。但當種子到貨后，商家又要求消費者支付“剩余貨款”，實際就是要收種子費。商家的行為，違背了誠實守信原則，屬于以虛假宣傳誘導消費者購買商品和服務。如此前后矛盾，承諾與實際不符的做法，也使得消費者產生了懷疑，不敢也不愿意繼續交易，提出退款要求是合理合法的，消費者的維權主張理應得到支持。

　　充值返現不到賬 廣告承諾有貓膩

　　2022年12月10日，王女士向高新區消費者協會投訴稱，她通過成都某企業管理有限責任公司“充電賺錢快”網站領到“充39.9元話費到賬150元”的承諾，然而當她充值39.9元后至今未收到到賬話費，也無法聯系到商家處理此事，因此向高新區消協投訴，以維護自身合法權益。

　　高新區消協收到該投訴件后，立即分別聯系了消費者王女士和商家負責人，經工作人員組織調解，商家為王女士全額退款，王女士對調解結果表示非常滿意。

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。同時第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　《中華人民共和國電子商務法》第十七條也規定：電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者?！?/p>

　　此案中，商家以 “充39.9元話費到賬150元”的廣告內容吸引消費者充值，然而實際上要實現話費到賬卻需滿足商家設置的多個其他條件，這些條件消費者并無法在第一時間及時有效獲知和辨別，不僅侵害了消費者的知情權和選擇權，也造成消費者財產受損。因此，推出活動的商家應當承擔責任，按照宣傳承諾如實向消費者履行相應合同義務。

　　售賣助聽器隱瞞實情侵害消費者知情權

　　2022年3月15日，八十多歲的老年消費者徐先生到成都市消費者協會投訴。他于2022年3月9日向某助聽器代理公司購買助聽器，該公司業務員張某給他做了聽力測試后推薦了一款型號為BHA-N100的骨導輔聽耳機，價格為9980元。

　　徐先生付款取貨后回家仔細閱讀產品說明書，才發現該產品并不屬于助聽器，且產品說明書上明確標注該產品的適用人群為“有聽清對話的特別需求且不需要佩戴助聽器的人”，產品使用禁忌一欄也明確標注，“需要佩戴助聽器的人，嚴禁使用本產品，本產品不能替代助聽器”。徐先生感到很意外，自己購買產品之前明明告訴銷售人員要買的是助聽器呀，根據產品禁忌說明，這個產品自己是不能使用的。徐先生趕緊聯系該業務員退貨，但對方一直推脫，徐先生只好向成都市消費者協會投訴。

　　成都市消協收到投訴后，聯系被投訴方了解徐先生所投訴事由，確定情況屬實后，隨即進行了電話調解。被投訴方答應與徐先生協商解決，但態度行動都不積極。市消協通知雙方現場調解，多次通知被投訴方，工作人員始終稱公司領導出差在外，聯系不上，做不了主。市消協工作人員反復與其進行溝通，被投訴方最終同意派人參加調解。

　　2022年3月25日，市消協組織投訴雙方現場調解。在耐心傾聽雙方各自陳述，仔細查看、印證相關憑據后，工作人員針對投訴具體情況引述了《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，并對被投訴方曉之以理，動之以情，經過三個小時深入細致的調解，促使雙方達成一致意見：被投訴方全額退還徐先生所付9980元，徐先生將產品退還給該公司。雙方當場簽署調解協議，約定2022年4月底5月初退款到賬。

　　到了約定退款到賬時間，徐先生卻并未收到退款。多次與被投訴方聯系，對方一會兒稱公司領導返蓉后在隔離，一會兒又稱公司領導上班路上出了車禍，一會又稱領導傷勢嚴重遲遲不能出院，最后又稱公司資金困難無力支付退款，不能履行退款承諾。在此情況下，市消協建議徐先生向相關行政主管部門申訴或向法院提起訴訟，促使被投訴最終于2022年7月8日履行了退款承諾，約定投訴方一起在消協工作人員的見證下當場退款。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”同時消法第二十條第一款也規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

　　本投訴中，消費者在購買商品時明確表示需要購買的是助聽器，經營者卻向消費者推薦了不適用于佩戴助聽器人群的輔聽耳機。該耳機產品說明書上也白紙黑字地寫明，該產品不能替代助聽器，而且嚴禁需要佩戴助聽器的人使用，并將其列為產品使用禁忌?？墒潜煌对V方在介紹推薦產品時并未將產品的這些情況如實告知消費者，誤導消費者實現交易，侵犯了消費者的知情權，涉嫌虛假宣傳。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第六款，經營者對商品和服務作虛假或者引人誤解的宣傳的，除承擔相應的民事責任外，還可提請相關行政部門依照法律法規予以處罰，記入信用檔案，向社會公布。