315即將到來，成都市消協(xié)陸續(xù)向社會公布典型案例，通過案例解析，提醒理性消費，合理維權(quán)。

　　1、護膚過敏難維權(quán) 消委介入獲賠償

　　【案情簡介】2020年11月29日，消費者魏女士向簡陽市保護消費者權(quán)益委員會簡城分會投訴，稱其于2020年10月在簡陽市政府街香港城好又多超市負(fù)1樓的某護膚店進行皮膚護理，護理之后其臉部出現(xiàn)過敏癥狀，向商家反饋后被告知繼續(xù)敷半年面膜后會得到改善，但實際過敏癥狀越來越嚴(yán)重，后還到簡陽市人民醫(yī)院治療了10余天，希望協(xié)調(diào)商家承擔(dān)治療期間的醫(yī)藥費

　　【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員迅速與消費者魏女士取得聯(lián)系，了解具體情況，并于2020年12月1日15時組織雙方進行了現(xiàn)場調(diào)解。，第一次調(diào)解因雙方情緒激動未達成有效結(jié)果。后經(jīng)工作人員勸說，雙方同意進行第二次調(diào)解并達成了一致處理意見：被訴方將魏女士購買的價值2192元的化妝品全部辦理退貨退款，賠償魏女士醫(yī)藥費600元，并當(dāng)場履行。同時，簡陽市人民法院對此次調(diào)解結(jié)果也進行了司法確認(rèn)。

　　【案例分析】《消費者權(quán)益保護法》第二章第七條之規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”《消費者權(quán)益保護法》第二章第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

　　本案中，被訴商家在對魏女士開展護理服務(wù)時，未提前對其進行化妝品的皮膚敏感性測試，導(dǎo)致魏女士對相關(guān)化妝品產(chǎn)生過敏癥狀。魏女士在接受服務(wù)時，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家賠償醫(yī)藥費的訴求合理合法。此外，通過“訴非銜接”工作機制，調(diào)解結(jié)果得到了簡陽市人民法院的司法確認(rèn)，保護了調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性，避免了后續(xù)因涉訴雙方反悔造成的反復(fù)投訴，縮短了消費者的維權(quán)時間，降低了維權(quán)成本。

　　2、格式合同退款難 秉公調(diào)解來維權(quán)

　　【案情簡介】2020年8月5日，消費者陳女士向成都市雙流區(qū)消費者協(xié)會反映其在雙流高新大道某酒店內(nèi)的一家減肥公司繳納了34300元，并簽訂合同參加該公司舉辦的減肥達人訓(xùn)練營。在減肥訓(xùn)練期間自己因急事外出而未請假，結(jié)果被公司的訓(xùn)練營直接取消了減肥訓(xùn)練資格，并強制解除合同，也不退還相關(guān)費用，由此產(chǎn)生消費糾紛，造成矛盾沖突激烈，希望得到維權(quán)幫助，協(xié)調(diào)退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員聯(lián)系陳女士了解投訴具體情況后，前往該公司減肥達人訓(xùn)練營進行了調(diào)查，收集雙方簽訂的合同、繳費票據(jù)和訓(xùn)練營的相關(guān)活動規(guī)則等證據(jù)資料，查明陳女士反映的情況基本屬實，而公司方給出取消訓(xùn)練資格、強制解除合同、不予退費的理由，是依據(jù)雙方所簽合同及其活動規(guī)則中“違反公司訓(xùn)練日程活動安排規(guī)定，將必須無條件接受公司處理，其后果自負(fù)”的條款規(guī)定及明確告示。

　　根據(jù)陳女士訴求和調(diào)查了解的情況，工作人員專門針對該公司格式合同文本存在的問題，對公司負(fù)責(zé)人和相關(guān)管理人員進行了《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律知識宣講學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上，組織雙方進行溝通、協(xié)調(diào)及調(diào)解，最終雙方達成和解，終止合同履行，辦理退訓(xùn)手續(xù)。公司同意在扣除訓(xùn)練營前期減肥訓(xùn)練相關(guān)費用后，退還剩余款16758元。陳女士對此處理結(jié)果表示滿意。最后，工作人員還指導(dǎo)公司對其格式合同與活動規(guī)則中存在的問題條款進行了修改、糾正，公司負(fù)責(zé)人對此表示感謝。

　　【案例評析】該案反映的是消費過程中較為典型的格式條款問題。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三章第二十六條之規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。” 該公司以“違反公司訓(xùn)練日程活動安排規(guī)定，將必須無條件接受公司處理，其后果自負(fù)”的條款與規(guī)則告示為由，對合同當(dāng)事人違約的單方面強制性處理，明顯是“無條件”地剝奪合同當(dāng)事人應(yīng)有的合法權(quán)益，加重了當(dāng)事人因部分違約所要承擔(dān)過度的責(zé)任與“后果自負(fù)”風(fēng)險，同時也擴大或增強了公司自由裁定與“必須無條件接受”的強勢處置權(quán)利。這顯然是不平等，不公平的。因此，按照法律規(guī)定，公司依據(jù)格式條款、告示等對合同當(dāng)事人單方面的處理是無效的，其中不予退款的做法，更是對合同違約的過度懲罰，這是導(dǎo)致糾紛雙方?jīng)_突加劇的根本原因。

　　最終，此投訴案的成功解決也表明，公司方面只有依法簽訂合同，平等履行合同，按照法律規(guī)范處理合同糾紛，回歸到雙方平等交流、溝通的軌道上來，才能有效化解消費糾紛、平息沖突對抗。對此，該公司負(fù)責(zé)人深有感觸地表示：此次消費糾紛的解決給他們上了一堂非常深刻的法律課。

　　3、誠信經(jīng)營莫設(shè)陷 權(quán)利義務(wù)需公平

　　【案情簡介】2020年12月9日，成都高新區(qū)消費者協(xié)會收到消費者韓女士反映成都某網(wǎng)絡(luò)平臺未消費卻不退款的相關(guān)投訴。經(jīng)了解，消費者韓女士在2020年9月通過某網(wǎng)絡(luò)平臺公眾號購買了一張價值58元的餐飲消費劵。購買之后才發(fā)現(xiàn)消費劵需要預(yù)約消費時間，而商家之前并未告知這一情況，致使消費者無法預(yù)約到自己想要的合理時間，無法實現(xiàn)合同目的，未能消費，希望平臺退款。韓女士和該平臺多次溝通，都被該平臺以“卡券過期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”為由拒絕退款。韓女士認(rèn)為她沒有消費，沒有享受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)全額退款，遂投訴到高新區(qū)消費者協(xié)會，要求退款。

　　【處理過程及結(jié)果】高新區(qū)消協(xié)收到投訴后，立即聯(lián)系了消費者韓女士和被投訴公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，協(xié)會通過電話分別聯(lián)系了韓女士和商家，經(jīng)過調(diào)解，商家已經(jīng)全額退款，雙方達成和解。消費者韓女士對此次調(diào)解結(jié)果感到非常滿意。

　　【案例分析】本案金額雖然不大，侵權(quán)行為卻非常典型。

　　《消費者權(quán)益保護法》第二章第八條明確規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)平臺在消費者付款前并未將消費者所購買的餐飲產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息真實全面地予以告知，不僅侵犯了消費者的知情權(quán)而且直接導(dǎo)致該起消費無法實現(xiàn)。而該平臺繼而又以“卡券過期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”的公司單方規(guī)定為由拒絕退款，限制消費者的合法權(quán)利，違反了《中華人民共和國合同法》第九十七條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”本案中，消費者韓女士已經(jīng)無法實現(xiàn)合同目的，繼續(xù)履行合同對她明顯不公平，她要求該網(wǎng)絡(luò)平臺全額退款是基于合同解除后要求“恢復(fù)原狀”的合理訴求。

　　另外，《消費者權(quán)益保護法》第三章第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”。因此，該平臺的做法違背誠信原則，理應(yīng)退款。消費者韓女士的訴求應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧＝?jīng)過高新區(qū)消費者協(xié)會的調(diào)解，該平臺最后全額退款給了韓女士，挽回其損失58元。

　　4、活動廣告應(yīng)真實 商家承諾須兌現(xiàn)

　　【案情簡介】2019年10月15日，成都某裝飾公司發(fā)布官微，承諾消費者只要在活動期間交納200元購買到公司的“老鐵證”，即使在了解裝修后不在該公司裝修，也可以特惠購買該公司優(yōu)選的六款補貼產(chǎn)品。消費者唐女士據(jù)此購買了該公司所推出的“老鐵證”，并與該公司工作人員再三確認(rèn)公司的承諾是否真實，都得到肯定的回答與保證。但當(dāng)唐女士于10月22日要求訂購其中一款櫥柜時卻被告知必須在該公司裝修才可購買。經(jīng)過數(shù)次交涉無果，無奈之下唐女士于2020年3月15日投訴至成都市消費者協(xié)會，請求維護其正當(dāng)權(quán)益。

　　【處理過程及結(jié)果】成都市消費者協(xié)會受理投訴后立即對該糾紛進行了解核實，確定其真實性后，及時組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議：該裝修公司退還消費者購買“老鐵證“的200元，并補償消費者2000元人民幣。消費者對此表示滿意。

　　【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》總則第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”本案中，經(jīng)營者不履行先前承諾，顯然違背了誠實信用原則。《消費者權(quán)益法》第三章第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

　　聯(lián)系到本案例,商家以官微的形式公開承諾了消費者通過購買“老鐵證”可享受購買特惠補貼產(chǎn)品的福利,且此事項并不違背國家法律法規(guī)規(guī)定，故經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守誠信，兌現(xiàn)承諾。且根據(jù)《合同法》第四章第六十條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”的規(guī)定，本案中的經(jīng)營者無視自身鄭重承諾事項行為，應(yīng)當(dāng)為此承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

　　5、企業(yè)轉(zhuǎn)讓 履約難免

　　【案情簡介】2020年4月，簡陽市消委會、簡陽市消委會簡城分會共收到10余件關(guān)于簡陽市XX水業(yè)的投訴。稱簡陽市xx水業(yè)于2019年10月11日將店鋪轉(zhuǎn)讓給簡陽市某商貿(mào)有限公司后，該商貿(mào)公司未完全履行XX水業(yè)給予他們的承諾。店鋪轉(zhuǎn)讓時，XX水業(yè)向消費者承諾，凡是2019年10月11日之前在其店里購買的水票在該商貿(mào)處仍然有效。2019年10月至2020年1月之前，該商貿(mào)公司也確實一直在履行前述承諾，向該期限前購買水票的消費者供水，但后因疫情原因，該商貿(mào)公司自2020年1月以后便拒絕供水，并告知消費者原有水票作廢。故向簡陽市消委會及其簡城分會投訴，希望維護自身權(quán)益。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員對消費者反映的問題進行了詳細(xì)調(diào)查，并聯(lián)系了XX水業(yè)和商貿(mào)公司負(fù)責(zé)人。在征得雙方同意的情況下，于2020年4月28日下午，組織雙方和部分消費者進行了調(diào)解，經(jīng)過6個小時的協(xié)調(diào)溝通，兩商家和消費者最終達成了一致處理意見：2019年10月11日之前購買的水票由XX水業(yè)派送桶裝水，2019年10月11日之后購買的水票由該商貿(mào)公司派送桶裝水。

　　【案例分析】《消費者權(quán)益保護法》第六章第四十一條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。”本案中，消費者購買了水業(yè)的水票，即與水業(yè)存在合同關(guān)系，該合同關(guān)系不因水業(yè)將店鋪轉(zhuǎn)讓給商貿(mào)而發(fā)生變更，商貿(mào)應(yīng)承擔(dān)向消費者派送桶裝水的義務(wù)。另根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二章第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”商貿(mào)單方面終止與消費者的合同，且未提出合理的解決方案，導(dǎo)致消費者應(yīng)享受的服務(wù)無法得到兌現(xiàn)，侵犯了消費者的知情權(quán)。本起投訴發(fā)生的直接原因是水業(yè)和商貿(mào)在店鋪轉(zhuǎn)讓時未理清責(zé)任劃分，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，XX水業(yè)同意為2019年10月11日之前購買水票的消費者派送桶裝水。

　　此案提醒廣大消費者，預(yù)付卡消費存在風(fēng)險，辦理購買預(yù)付費消費卡時要事先詳細(xì)了解該卡的使用范圍、有效期限、服務(wù)項目、退款條件等細(xì)節(jié)，并簽訂書面合同，明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)，切勿輕信商家的口頭承諾。

　　6、委托拍賣不成 退款理所應(yīng)當(dāng)

　　【案情簡介】2020年1月17日，消費者彭某向成都市金牛區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其于2018年12月委托四川某拍賣有限公司為其拍賣9件玉器等物品，與該公司簽訂了合同，并支付了委托拍賣勞務(wù)費3. 7萬元。一年過去，所有物品均未拍賣成功。消費者要求四川某拍賣有限公司退還其支付的費用，但拍賣公司拒絕退還。

　　【處理過程及結(jié)果】金牛區(qū)消協(xié)接到投訴后立即派工作人員對彭先生反映的情況進行了調(diào)查了解，確認(rèn)情況屬實，遂定于3月2日上午組織雙方調(diào)解。經(jīng)過兩個多小時的現(xiàn)場調(diào)解，雙方終于達成一致協(xié)議，由四川某拍賣有限公司當(dāng)場全款退還消費者支付的委托拍賣勞務(wù)費3.7萬元，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　【案例分析】《消費者權(quán)益保護法》第七章第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

　　這條規(guī)定明確了預(yù)付式消費中經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。本案中，四川某拍賣有限公司預(yù)收了消費者彭某支付的委托拍賣玉器等物的勞務(wù)費，就應(yīng)當(dāng)按照雙方簽定的合同提供委托拍賣服務(wù)，履行合同約定的義務(wù)。實際未能按照約定提供相應(yīng)服務(wù)，則理應(yīng)退款。

　　（中國食品報四川報道）