今年以來，河北省唐山市食品藥品監管局堅持“有案必接，接案必查，查案必果，有果必復”的工作原則，以群眾滿意為工作的主要抓手，堅決查處群眾身邊的食品藥品違法行為。1至11月，該局共受理各類群眾投訴舉報3177件，較2017年同比增長13.1%，其中食品投訴舉報占比85%，保健食品投訴舉報占比3.2%，藥品投訴舉報占比7.1%，化妝品投訴舉報占比1.6%，醫療器械投訴舉報占比1.5%，其他占1.6%；共兌現舉報人獎勵35件，獎勵金額2.79萬元。

　　暢通投訴舉報渠道，提高服務水平。為便于群眾投訴舉報，建立起電話、信件、走訪、網絡郵箱4種渠道，安排專人進行值守，及時受理群眾反映的食藥安全問題。在受理每件投訴舉報過程中，由專職人員詳細記錄違法生產經營單位的信息和違法行為，認真傾聽群眾的訴求，為群眾解疑答惑，全力打造食藥監系統文明服務窗口形象。

　　規范投訴舉報流程，提高工作效率。在落實《河北省食藥投訴舉報管理辦法》的同時，出臺了《投訴舉報中心工作制度》等7項工作制度，進一步規范了投訴舉報工作流程，明確了投訴工作職責。依托12331食品藥品投訴舉報平臺系統進行投訴舉報的交辦和反饋，實現了網絡辦公，做到了每起投訴舉報可查可追溯。建立起投訴舉報紙質工作檔案，確保一案一檔，規范管理。

　　強化投訴舉報分析，服務日常監管。建立投訴舉報周分析機制，安排專人對受理的違法線索進行全面梳理，分環節、品種進行統計，利用數據分析，發現群眾反映的熱點性、苗頭性問題，找出投訴舉報發生的特點與規律，形成分析報告，用于指導日常監管工作。今年以來共形成分析報告47期。

　　加強投訴舉報宣傳，普及投訴知識。利用食品安全宣傳周、安全用藥月、3·31主題宣傳日和食藥安全進社區等活動，進一步宣傳12331投訴舉報熱線，普及投訴舉報知識，引導群眾合理、合法、合規反映食品藥品違法行為，履行食藥安全社會監管職責，形成“人人關心食藥安全，人人參與食藥監管”的良好氛圍。

　　廣泛征集群眾意見，助力社會共治。通過開展“食品安全問題你問我答”活動，面向全市群眾征集身邊的食品安全問題，研究制定切實有效的工作措施進行解決，做到了問題處置率、群眾反饋率和滿意率100%。為進一步將活動引向深入，組織開展了食品藥品安全民意調查，《調查問卷》1.3萬余份，通過對統計結果進行分析，強化監管靶向性，為更好地服務群眾、解決群眾身邊的食藥安全問題打下了基礎。

　　唐山市食品藥品監管局提醒，若遇食藥安全問題，可撥打食品藥品投訴舉報電話12331，也可通過信訪、網絡郵箱等方式向唐山市食品藥品監管局投訴舉報中心進行投訴舉報。（中國食品網轉載發布）